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公務員の仕事はクレーム対応が非常に多い理由とその実態

公務員の仕事は「安定している」「楽そう」と思われがちですが、実際には市民からのクレーム対応が非常に多いのが実態です。特に、窓口業務や電話対応がある部署では、1日中クレーム対応に追われることも珍しくありません。

今回は、公務員の仕事でクレームが多い理由、実際のクレームの内容、対応の大変さについて詳しく解説します。

🔵 なぜ公務員にはクレームが多いのか？
🔵 公務員が受けるクレームの実例
🔵 クレーム対応の大変さ
🔵 クレームが多い公務員の部署ランキング
🔵 まとめ

🔵 なぜ公務員にはクレームが多いのか？

公務員の仕事は、法律や条例に基づいて公正に業務を進めなければならないため、「特別な対応」ができないことが多く、それがクレームにつながりやすい原因になっています。

📌 ✔ クレームが多くなる主な理由

市民（住民）は「お客様」ではなく「納税者」という立場
- 公務員の給料は税金から出ているため、市民は「自分たちの税金で働いているのだから、要望を聞くのが当然」と思いがち。
- そのため、少しでも不満があると強いクレームになりやすい。
法律や規則の制約で「柔軟な対応」ができない
- 民間企業のように「特別対応」や「謝罪して終わり」ができないケースが多い。
- 例えば、補助金の申請が締め切り後に来ても受け付けられない →「何とかならないのか！」とクレームになる。
行政サービスに対する期待が高い
- 市民は行政サービスを「無料で受けられるもの」と考える傾向があり、不満があればすぐに文句を言う。
- 例えば、「道路に穴が空いているからすぐに直せ」「公園の遊具が汚い」「救急車が遅い」など、些細なことでもクレームになる。
窓口業務が多く、直接クレームを受ける機会が多い
- 窓口や電話対応のある部署では、毎日何件もクレームが来る。
- 特に、税金・福祉・交通・建築などの分野は市民の関心が高いため、クレームが絶えない。

🔵 公務員が受けるクレームの実例

実際にどのようなクレームがあるのか、具体例を紹介します。

📌 ✔ よくあるクレームの例

① 税金・お金に関するクレーム

「税金が高すぎる！なんでこんなに取るんだ！」
「○○さんは減税されたのに、なんで私はダメなのか！」
「生活が苦しいのに、なんでこんなに支払いを迫るんだ！」

💡 特に市役所の税務課や収納課はクレームが頻発する部署。 払いたくない人が強引にゴネてくることもある。

② 役所の対応に関するクレーム

「窓口の対応が冷たい！もっと親切にしろ！」
「受付時間が短すぎる！もっと遅くまで開けろ！」
「書類が多すぎて意味がわからない！簡単にしろ！」

💡 役所の対応が「杓子定規」だと感じる人が多く、それが不満につながる。 特に「時間外の対応」を求めるクレームが多い。

③ 生活環境・インフラに関するクレーム

「近所の公園のゴミが多い！すぐに片付けろ！」
「道路が狭くて危ない！今すぐ改善しろ！」
「街灯が暗い！防犯対策を強化しろ！」

💡 これらは行政の責任範囲ではあるが、すぐに解決できるものではないためクレームが長引くことも多い。

④ 福祉・子育てに関するクレーム

「保育園の空きがない！なんとかしろ！」
「子ども手当が少なすぎる！もっと増やせ！」
「生活保護の審査が厳しすぎる！もっと簡単にしろ！」

💡 福祉系の部署では「感情的なクレーム」が多く、怒鳴られたり泣かれたりすることもある。

⑤ ルールを守らない人からのクレーム

「ゴミの分別ルールが厳しすぎる！」
「駐車違反を取り締まるな！」
「騒音の苦情を受けたが、自分は悪くない！」

💡 自分に非がある人ほど強いクレームを言うことが多く、対応が非常に難しい。

🔵 クレーム対応の大変さ

公務員のクレーム対応は、ただ話を聞くだけでなく、法律や規則の範囲内でしか対応できないため、解決が難しいケースが多いです。

📌 ✔ クレーム対応の大変なポイント

感情的に怒鳴る人が多い（「ふざけるな！」「責任者を出せ！」）
「特別扱い」を要求する人がいる（「俺だけは例外にしろ！」）
対応に時間がかかる（1件で1時間以上かかることもある）
何度も同じクレームを繰り返す人がいる

💡 窓口の職員がストレスでメンタルを病むことも珍しくない。

🔵 クレームが多い公務員の部署ランキング

特にクレーム対応が多い部署をランキング形式で紹介します。

順位	部署	クレームの内容
1位	税務課・収納課	「税金が高い！」「払えない！」
2位	窓口サービス課	「対応が悪い！」「待ち時間が長い！」
3位	福祉課・生活保護課	「支給額が少ない！」「審査が厳しすぎる！」
4位	建設課・都市計画課	「道路を直せ！」「公園が汚い！」
5位	環境課	「ゴミ出しのルールが厳しすぎる！」

🔵 まとめ

✔ 公務員は「納税者＝お客様」という意識を持つ市民が多く、クレームが多発する
✔ 特に「税金」「福祉」「インフラ」に関するクレームが多い
✔ クレーム対応がストレスでメンタルを病む職員もいる
✔ 民間企業と違い、特別対応ができないためクレームが長引きやすい

💡 「公務員＝楽な仕事」というイメージとは大きく異なり、日々クレーム対応に苦しんでいる職員が多いのが現実。

公務員はクレーム対応が多い？どう対処する？